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杭州炫豆網絡|天貓雙11招商規則,阿里小二做了重點解讀

瀏覽:131 發表時間:2020-09-12 10:10:00

天貓雙11又有新變化!兩次售賣期,兩次爆發。包括商家報名、商品上新、發貨和售后在內,也會與往年有所不同。

9月18日,阿里巴巴集團客戶體驗事業群(CCO)舉行了年度最重要的一場官方服務直播。

在直播中,阿里小二對剛剛出爐的天貓雙11招商規則及保障進行首發解讀,以下是重點。

報名時間不只一波,錯過報名再等一年

與往年天貓11相比,今年最大的不同是本次活動將分為兩波,相對應有不同的報名時間。

在直播間中,淘寶規則小二分享了一位商家的遺憾:某網紅女裝旗艦店參與今年天貓618時,以為只需要提報一次商品,但實際上今年618活動報名分為開門紅(5.8-5.17),品類日(5.18-5.26),狂歡日(5.27-6.7)3波,這位商家最后僅參與了開門紅。

今年天貓雙11,商家報名時間從9月17日開始到9月24日,預售和現貨不同時段,總計有四個報名時間節點。如果商家想參加今年雙11,現在就要行動了。

需要注意的是,同一商家的同一商品,第一波現貨和第二波預售無法同時報名。商家們一定要注意商品的組織和管理,在商品策略上多加考慮。

對店鋪要求更加全面,滿300-40的跨店滿減全店參與

對于招商要求,天貓不僅看店鋪違規扣分、活躍度和綜合排名指標,還要考察商家基礎服務分。在此基礎上,活動商家都要設置滿300-40的跨店滿減優惠券。

需注意的是,滿300-40的跨店滿減是全店商品參與,非活動商品也會疊加跨店滿減優惠,商家們需要把控好到手價!

商品需設置“有吸引力價格”,引入全程價保服務

在商品價格方面,考慮到消費者體驗,天貓雙11要求商品活動價格必須擁有絕對吸引力,并為消費者提供“全程價?!狈?,保價期內萬一買貴了,可申請補差。

對于商家,一方面要在預售商品上保障消費者心智,同時報名天貓雙11預售和現貨的同款商品,不得在現貨活動期間降價或優惠加碼(如:增加贈品、發放優惠券等),否則消費者及平臺有權要求商家補償差價或權益;建議商家提前做好貨品盤點,同時做好消費者的服務。

如果發生了價格方面糾紛,建議全程價保引導消費者走售后價保入口。

發有準備的貨,打有準備的仗

天貓雙11兩波發貨時間不一樣,需要關注延遲發貨風險。用一句話總結就是:發有準備的貨,打有準備的仗。

今年天貓雙11發貨規則上,突出了快和準的要求:11月1日到3日付款的商品48小時以內發貨,物流信息在攬收后24小時內更新到系統。

天貓規則小二分享,去年雙11,某主營類目為大家電的旗艦店,報名參加了雙11大促官方活動,當天店內某手機單品超賣近500單,其中產生了335單延遲發貨投訴,該款手機單價較高,投訴成立后每筆賠付500元給消費者,產生延遲發貨賠付資損16.7萬。

需要注意的是, 10月29日至11月18日期間,訂單不會執行自動賠付,延遲發貨報備功能會下線。

直播結束后,《天下網商》等媒體與阿里巴巴CCO部門負責人們做了進一步溝通。關于“商家直播”“客群體驗”等,阿里柔軍們這樣說:

“阿里商家零距離”直播欄目是做什么的?

阿里CCO高級專家、商家服務直播負責人劍封:今天4月,這個直播欄目正式對外播出,主要是面向所有天貓商家進行最重要的招商規則解讀。

4月底,“阿里商家零距離”就出現了單場直播超10萬的小高潮。目前欄目累計吸粉3000萬,粉絲每場平均觀看時長55分鐘。商家服務從被動承接走向主動前置,從冷冰冰的官宣規則變為小二生動的講解。CCO的商家服務直播,已經成為阿里與商家無縫溝通的第一陣地。

全中國電商商家溝通的第一賬號是怎么煉成的?

阿里CCO資深總監、體驗業務負責人郝運:分幾個層次來講。

第一,回到初心,不怕犯錯。我們希望我們做的事情是能夠幫助商家的,一對一貼身的貼身服務,數量是很有限的,直播可以幫助更多商家。

第二,直播中最難的不是主播,是背后的“真材實料”。商家的運營非常復雜、多元,直播可能只占20%的工作量,80%都是官方建立的一整套體系。我們目前有整個商家的工作臺,我們都知道淘寶商家運營邏輯規則的這層信息,并且把它轉化成商家可溝通的語言,而后給到主播去講,主播只是冰山上的一角。

第三,戰術的選擇,關于直播我們最開始有幾個主線,比如針對賣貨、針對新客戶,但最終都認為不太合適。最后才發現商家直播,是我們訴求最強的?,F在,我們已經做到全中國電子商務商家溝通的第一賬號,第一背后代表我們的組織能力,我們能夠最低成本、最快、最全、最準地拿到商家關心的所有信息,包含主播的信息,我們總結提煉出來,然后給到商家。

最后,是人的成長。服務小二擅長接電話、處理客戶,運營小二擅長做頁面運營、搜索大流量規則。我們一開始沒有直播的人才,所以在這個背后,包括像整個服務直播平臺從0到1的搭建和組建,人是背后的力量。

您如何看待客戶體驗的價值?

阿里CCO資深總監、體驗業務負責人郝運:體驗的本質就是在服務承接的基礎之上,去實現用戶聲音的深度洞察,推動業務甚至商業的升級和改進。體驗是下一個時代的服務,從服務承接到智能承接,下一個時代一定是體驗的洞察與推動,我們在定義一個屬于未來的東西。體驗是需要創新的,它不是現成的。

我們的初心是客戶第一,這不僅是個口號,客戶第一不僅是一個概念、一個思想,更是一種能力和精神。


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